Экономика "еще"

Когда я представляю клиенту бюджет мероприятия, самое интересное начинается не в тот момент, когда он смотрит на итоговую цифру. Цифра — два с половиной миллиона, десять миллионов, любая — это лишь верхний уровень разговора. Самое интересное начинается, когда он берёт карандаш и проходит по статьям сверху вниз, спрашивая о каждой: а это зачем, а без этого можно, а если здесь урезать.

Это нормальная, здоровая работа заказчика, и я всегда готов к ней. Почти за каждой статьёй стоит разговор, в котором можно пойти на уступки. Можно упростить сцену, можно изменить кейтеринг, можно отказаться от части декораций. Бюджет гибкий почти везде.

Почти. Потому что в каждой смете есть уровень, ниже которого я останавливаю карандаш и говорю: сюда — нет. Это уровень, на котором держится сама концепция мероприятия. Один шаг ниже — и происходит тихая, почти незаметная подмена. Мероприятие всё равно состоится. Люди придут, их накормят, программа будет выполнена, все разойдутся без жалоб. Но событие не состоится.

Не произойдет того, ради чего вообще стоило собираться, — того, что человек унесет с собой и будет хранить в памяти годами. Вместо события мы получим корректно проведенное мероприятие. Хуже всего то, что разницу между этими двумя состояниями невозможно показать в смете, и у неё нет отдельной строки. Она разлита по всем строкам сразу — и она либо есть, либо её нет.

Я двадцать пять лет пытаюсь понять, где именно кроется эта разница. И долго думал, что это вопрос мастерства — опыта, вкуса, режиссуры. Пока не услышал формулировку, которая поставила всю мою практику на иной фундамент.

Наш известный украинский интеллектуал Владимир Моринец говорил о том, чем является человек по сути. Что человек — это существо, которому всегда чего-то не хватает. Не в смысле недостатка или бедности, а структурно: чтобы просто выжить, сохранить себя, продержаться — достаточно инстинкта и рефлекса, той работы, которая идет по ватерлинии, на уровне голого существования. Выжившее животное полностью реализовалось как животное. А человеку, чтобы быть человеком, всегда мало того, что есть здесь и сейчас, на этом уровне. Ему нужно нечто большее. Какое-то "ещё", которое не вытекает из потребности выживать и не объясняется ею. И вот в этом "ещё" — не в функции, не в удовлетворенной потребности — и начинается собственно человеческое.

Я слушал это и узнавал свои сметы.

Потому что то, что я годами защищал карандашом от заказчика, — это и есть экономический отпечаток того самого "еще". Уровень, ниже которого событие рассыпается, — это граница, за которой из производства исчезает то, что делает его человеческим для того, кто придет. Все, что ниже, — это выживание мероприятия: помещение, питание, звук, логистика, безопасность. Необходимое. Но именно только необходимое никогда не дает того, ради чего люди на самом деле приходят. Оно даёт корректность. А приходят — за "вау".

И вот здесь стоит остановиться на самом слове "вау", потому что в нём скрыта вся механика. Мы привыкли думать, что восторг напрямую зависит от потраченных денег: дороже — значит, сильнее поразит. Это неправда, и каждый, кто бывал и на холодной помпезной корпоративной тусовке за баснословные деньги, и на дешевом камерном вечере, от которого сжималось горло, знает это и без моих теоретизирований. "Вау" — не о сумме. "Вау" — это переживание чего-то, что могло не произойти, но произошло. Что не вытекало из необходимости, не было оплачено как обязательное, не фигурировало в твоих ожиданиях — и вдруг есть. Избыток, который застает тебя врасплох.

Экономисты знают это явление, хотя и называют его иначе. Еще Альфред Маршалл в конце XIX века описал то, что назвал потребительским избытком, — разницу между тем, сколько человек был готов отдать за вещь, и тем, сколько в итоге заплатил. Все ценное в нашем опыте живет именно в этом промежутке: когда получаешь больше, чем покупал.

А столетием позже Джозеф Пайн и Джеймс Гилмор в книге об экономике впечатлений показали, что это не маргинальный эффект, а отдельная, высшая категория ценности. Они разложили её по ступеням: можно продавать сырьё, можно продавать товар, можно продавать услугу — а можно создавать сцену, на которой с человеком что-то происходит.

И за эту последнюю категорию люди платят непропорционально больше, чем стоят её материальные составляющие, потому что покупают не кофе и не сервис, а измененное состояние себя. То, что я в смете называю уровнем концепции, они называют переходом от услуги к впечатлению. Это тот самый порог, описанный с двух сторон — со стороны того, кто делает, и со стороны того, кто получает.

И здесь логика Моринца вдруг перестает касаться только человека и распространяется на всё, чем мы живём. На бизнес, сервисы, государственные услуги, на каждую точку, где один человек что-то делает для другого. Потому что везде есть этот самый порог.

Можно сварить кофе и поставить его на стойку — и это будет корректно выполненная услуга. А можно сделать тот единственный лишний жест, которого никто не требовал и не оплачивал, — и человек выйдет из кафе другим. Можно отсидеть смену в государственном окошке по регламенту — а можно увидеть перед собой человека, и тогда бюрократическая процедура станет человеческой встречей.

Разница каждый раз в том самом "еще". В избытке, который не предусмотрен минимумом. Наш внутренний человек, тот, что построен на этом "еще", узнает его снаружи мгновенно — и тянется к нему, потому что это узнавание себя. Мы чувствуем себя людьми среди людей именно в те моменты, когда сталкиваемся с избытком, которого могло и не быть.

На этом месте хочется поставить точку и выйти со светлым выводом: давайте друг другу больше, чем минимум, и мир станет человечнее. Но я остановлюсь, потому что это была бы полуправда, а полуправда в такой теме ещё хуже, чем отсутствие разговора. В избытке есть тень, и её нужно назвать честно.

То "ещё", чего я хочу от официанта, госслужащего, медсестры, учителя, — оно кому-то что-то стоит. Лишний жест, тепло, внимание сверх протокола — это не бесплатный ресурс, льющийся из человека сам по себе.

Социолог Арли Гокшильд ещё в начале 1980-х описала то, что назвала эмоциональным трудом, — когда от человека на работе требуют не просто действий, а чувств: искренней улыбки, неподдельной заботы, энтузиазма по заказу. И показала, что этот труд изнуряет глубже, чем физический, потому что отчуждает человека от собственных эмоций, превращает внутреннее в товар на витрине.

Когда "вау" становится должностной инструкцией — "каждый сотрудник обязан превосходить ожидания клиента", — оно перестает быть избытком. Ведь предписанный избыток — это уже минимум, просто сдвинутый выше. А за ним стоит живой человек, которого лишили права не улыбаться. И тогда магия, которой мы хотели, превращается в тихую эксплуатацию под благородным лозунгом служения.

И вот здесь, в этой точке напряжения, скрывается единственное, что действительно стоило сказать с самого начала. Избыток нельзя приказать появиться. Его можно только у.м.о.ж.л.и.в.и.т.и.

Вся ценность того "ещё", причина, по которой оно застаёт нас врасплох и делает людьми, — именно в том, что его могло не быть. Что оно не под дубинку. В ту секунду, когда руководитель вписывает сверхусилия в регламент и требует их как норму, он убивает именно то, ради чего люди приходят, — ведь эмерджентность по определению не возникает из принуждения. Это свойство, рождающееся только в системе, которой дали свободу его породить.

Физик Филип Андерсон сформулировал это для сложных систем тезисом "More Is Different" — когда чего-то становится больше, возникает качественно иное, чего не было и не могло быть в меньшем масштабе. Целое обладает свойствами, которых нет ни в одной его части и которые невозможно вывести из суммы частей. Избыток человечности — именно такое свойство. Его нельзя разложить на KPI, нельзя заказать, нельзя проконтролировать. Можно лишь создать условия, в которых человеку не мешают его проявить, — и отойти.

И вот что из этого следует для всего, чем мы живём вместе, — для каждой системы, где люди что-то делают друг для друга. Самое ценное в ней — то, ради чего к ней возвращаются и за что готовы платить больше, — принципиально не выводится из оптимизации.

Можно отточить все процессы, закрыть все метрики, сделать всё эффективно — и не получить ничего, кроме корректности, потому что эффективность работает с минимумом, а ценность живёт в избытке. И единственный способ обрести этот избыток — не требовать его, а оставить людям пространство, в котором он появится сам, потому что труд сошёлся с тем, кто его выполняет. Сковорода называл это сродством — когда работа человеку по природе, и тогда усилие перестаёт быть усилием, а становится проявлением себя. Избыток рождается там, где человек делает своё, а не выполняет чужое.

Я не знаю, как учесть это в смете. За двадцать пять лет так и не научился выносить "вау" отдельной строкой. Но я научился распознавать тот порог, ниже которого карандаш останавливается, — и беречь пространство над ним. Не потому, что там спрятаны деньги, хотя они там и есть — и прежде всего для самого заказчика, в виде неочевидных преимуществ. А потому, что там, в этом "ещё", которого могло и не быть, мы единственный раз и становимся людьми друг для друга. И это, оказывается, самое ценное, что вообще можно выработать.

Денис Блощинский, директор Фонда социальных инноваций "Из страны в Украину"